Sağlıklı müşteri yönetimi, işletmelerin üzerinde vakit ayırması gereken konularından biridir. Müşteriyi yönetmek ve ilişkiyi kuvvetlendirmek, işletmenin gelişimi, büyümesi, markanın bilinirliği ve temsil ettiği duruşun yayılmasını sağlayacak en doğal ve etkin yoldur.
Vakit ayırmaktan kastım ise sadece yolun başında kurgulanan bir sistem ve alınan kararlardan ibaret olması değildir. Gidiş yolunda ihtiyaçların gözlendiği, şikayetlerin dinlendiği, şartlar ve beklentiler doğrultusunda revizyonlar yapıp, güncel tepkilerin ölçümlenerek, benzer döngüde yaşayan bir sistem hayata geçirmektir.
Manuel yönetilmesi gereken alan, iletişim kurmak, ziyaret etmek, kaliteli sohbet etmek, doğru sorular sorarak anlamaya çalışmak gibi başlıkları oluştururken, sürecin teknolojik altyapıyla beslenen kısmıda, işletmelerdeki insan gücüne maksimum destek sağlamaktadır.
Dünyanın her yerinde CRM (CustomerRelationship Management) olarak da bilinen bu uzmanlık alanı en sade haliyle, müşteri ihtiyacını analiz etmek sonunda da ona uygun ürün ve hizmeti sunmak adı altında,yıllar içerisinde teknoloji ile buluştu. CRM uygulamaları, günümüzde müşterinin alışkanlıklarını, hassasiyetlerini, ne periyodda ve nasıl hizmet almayı tercih ettiğini şekillendirerek size ve dolayısıyla müşterinize alternatif çözümler ve hizmetler sunan, her iki taraf için konuyu daha anlamlı ve pratik hale getiren sistemler toplamını oluşturuyor.
Temel hedef, elbette gelir tablosunun son hanesindeki rakamın, yıllara sari gelişimini sağlamak. Diğer yandan hedefe giden yolda sorunsuz ilerlemekse süreklilik, verimlilik, istikrar gibi kavramlardan geçiyor. Bu kavramların da kalıcı müşteri memnuniyetini sağlanmakla başladığı, zorlaşan ekonomik şartlar ve bilinçlenen müşteri grupları ile paralel, daha çok farkedilir oldu.
Belirlenen periyodlarda, belli ürün gamlarına yönlendirilen satış kadroları, değişen dinamikler ve müşteri beklentileri ile birlikte ''Ürüne değil, müşteri ihtiyacına odaklanmalıyız.' Anafikriyle yönlendirilmeye başlandı.
''Elimizdeki ürün gamını, hizmeti hedefler doğrultusunda satacağız.Bu ürünler içerisinde önceliği olanların bilincinde olacağız. Ama bunu yaparken, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bilerek, ona uygun olanı seçip, avantaj ve dezavantajları ile anlatarak, aklındaki sorulara da net cevaplar vererek sunacağız''bilinciyle çalışan her işletme, faaliyet alanı ne olursa olsun markayı da, satıcıyı da farklılaştırmayı başardı.
Mutfakta, firmanın ihtiyaçları, karlılık planlaması, belirlenen hedefler, rekabet, stoklar… detayında halen ürüne odaklılık sürerken; yemeğin mutfaktan masaya gelen sürecine, müşteri odaklılık giydirildi. Bu da o gün mutfakta çıkan tek bir menünün her masaya gitmesini önleyerek, hangi yemeğin, hangi masaya giderse, müşterinin hizmetten memnun kalacağı ve yarın tekrar aynı yere geleceği ihtimalini kuvvetlendirir oldu.
CRM teknolojisi, iş dünyasında köklü değişikliklere sebep olurken, kaliteyi de, rekabeti de arttırdı. Ancak unutulmaması gereken hassas konulardan biri, en iyi teknolojiyi de kullansak, en doğru analizlerle de süreci yönetsek, en kaliteli hizmeti, bugün değeri ne olursa olsun satabilme gücüne de sahip olsak birebir iletişim halen en büyük güç.
Sağlıklı müşteri yönetiminin ve uzun yıllara dayanan ilişkilerin, bazen tarlasında mahsülü toplayıp kasalara yerleştirmesine yardım ederek, bazen kısa molalarında dükkanın önünde oturup biraz soluklanıp, sohbet ederek; atölyesinin yolunu kendi iş yerinizin yolu kadar iyi bilerek, nerelerden buraya geldiğini ve hayallerini dinleyerek, yani onun dünyasına girerek, müşterinizi müşterinin gözünden anlamaktan geçtiğini unutmamak gerek.
