Bir işletme hakkında bilgi almak istediğimizde artık ilk yaptığımız şeylerden biri Google’da arama yapmak.
Bir restoran düşünün. Bir diş kliniği, güzellik merkezi, otel, kuaför ya da fizik tedavi merkezi de olabilir. İşletmenin adını Google’a yazdığınız anda karşınıza çoğu zaman aynı bilgiler çıkar:
Konum, fotoğraflar, çalışma saatleri ve yorumlar.
İşte tam bu noktada Google yorumları, işletmenin dijital dünyadaki vitrininin önemli bir parçası haline geliyor.
İnsanlar önce sizi araştırıyor
Bir müşteri sizi daha önce hiç tanımıyorsa vereceği karar yalnızca Instagram hesabınızın ne kadar güzel göründüğüne bağlı değildir.
Google Haritalar profilinize girer.
Kaç yıldızınız olduğuna bakar.
Kaç kişinin yorum yaptığını kontrol eder.
Son yorumların ne zaman geldiğine göz atar.
Hatta çoğu zaman birkaç olumsuz yorumu özellikle okuyarak işletmenin bu yorumlara nasıl cevap verdiğini inceler.
Dolayısıyla Google yorumları yalnızca geçmiş müşterilerin düşüncelerini göstermez. Yeni müşterilerin sizin hakkınızda oluşturduğu ilk izlenimin de bir parçasıdır.
Google için de önemli
Konunun bir de görünürlük tarafı var.
Google, yerel arama sonuçlarını belirlerken temel olarak alaka düzeyi, mesafe ve bilinirlik gibi faktörleri dikkate aldığını belirtiyor. Yorum sayısının ve olumlu puanların da işletmenin yerel sıralamasına yardımcı olabileceğini açıkça ifade ediyor.
Bu nedenle düzenli ve gerçek müşteri yorumlarına sahip olmak, yalnızca güven oluşturmak açısından değil, Google Haritalar'daki görünürlüğünüz açısından da değerlidir.
Örneğin Antalya'da “yakınımdaki diş kliniği”, “güzellik merkezi” veya “kahvaltı yapılacak yer” şeklinde arama yapan bir kullanıcı düşünün.
Karşısına çıkan işletmeler arasında güçlü bir Google profiline sahip olmak ciddi bir avantaj yaratabilir.
4,8 puan tek başına yeterli değil
Burada işletmelerin yaptığı önemli bir hata var:
Sadece yıldız ortalamasına odaklanmak.
Oysa yorumların sayısı, içeriği, güncelliği ve işletmenin verdiği cevaplar birlikte değerlendirilmelidir.
4,9 puanı olan fakat son yorumunu iki yıl önce almış bir işletmeyle, düzenli olarak yeni müşteri yorumları alan aktif bir işletmenin oluşturduğu algı aynı değildir.
Üstelik her yorumun kusursuz olması da gerekmiyor.
Google'ın kendi işletme rehberinde de dürüst ve dengeli yorumların potansiyel müşterilerin karar vermesine yardımcı olabileceği, olumlu ve olumsuz yorumların bir arada bulunmasının daha güvenilir algılanabileceği belirtiliyor.
Asıl mesele, olumsuz yorum geldiğinde onu görmezden gelmek değil, doğru şekilde yönetmektir.
Olumsuz yorum aslında bir fırsat olabilir
“1 yıldız geldi, hemen sildirelim.”
Her olumsuz yorumda ilk refleks bu olmamalı.
Çünkü yorumu yalnızca o müşteri okumuyor. Siz cevap verdiğinizde gelecekte işletmenizi araştıracak yüzlerce potansiyel müşteri de o cevabı görebiliyor.
Profesyonel, sakin ve çözüm odaklı verilen bir cevap; “Bu işletme müşterisini önemsiyor.” mesajını verebilir.
Google da işletmelere yorumlara profesyonel ve ilgili biçimde yanıt vermelerini tavsiye ediyor.
Yorum satın almak çözüm değil
Bir başka kritik konu ise sahte yorumlar.
Kısa sürede onlarca 5 yıldızlı yorum satın almak cazip görünebilir ancak uzun vadede doğru bir strateji değildir.
Google, yorumların gerçek deneyimlere dayanmasını istiyor ve yorum karşılığında indirim, ücretsiz ürün veya benzeri teşvikler sunulmasını da politikalarına aykırı kabul ediyor.
Doğru yöntem çok daha basit:
Gerçek müşterilerinize hizmet sonrasında yorum bırakabilecekleri kolay bir bağlantı veya QR kod sunmak.
Memnun müşterilerin yorum yapmasını kolaylaştırın; yorumu satın almaya çalışmayın.
Google haritalar profilinizi dijital şubeniz gibi düşünün
Bugün bir işletmenin tabelası ne kadar önemliyse Google Haritalar profili de dijital dünyada benzer bir işleve sahip.
İnsanlar sizi orada keşfediyor, fotoğraflarınıza bakıyor, yol tarifi alıyor, telefon numaranızı buluyor ve daha önce sizi tercih eden insanların deneyimlerini okuyor.
Bu nedenle Google Haritalar profilini yalnızca adresinizin bulunduğu bir sayfa olarak görmek büyük bir fırsatı kaçırmak anlamına geliyor.
